客户接待礼仪的原则是什么(商务接待的原则是什么)

1.商务接待的原则是什么

商务接待是增进情感，促进商务活动顺利展开和达到目的的重要之举，它需要掌握并遵循商务礼仪的惯例与规范。其主要原则如下：

(1)注意身份对等

身份对等，是商务礼仪的基本原则之一。其基本含义，是指我方作为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。这项原则，要求我们在接待工作中，应把对方的身份置于首要的位置，一切具体的接待事务均应依此来确定。

根据身份对等的原则，我方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体相当。若我方与来宾身份对等的人员忙于他事难以脱身或不在本地，而不能亲自出面迎送来宾时，应委派其副手或与其身份相近的人员出面接待，并在适当的时刻向来宾做出令人信服的说明和解释，以表示我方的诚意。

同样，我方人员在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时，也必须使我方到场的人数与来宾的人数基本上相等。另外，我方在为来宾安排宴请活动，或为其准备食宿时，亦应尽量使之在档次、规格各方面与来宾的身份相称，并符合客人们的生活习惯，体现东道主对客人的关心与照顾。在接待外商时，更应注意这一点。

(2)讲究礼宾秩序

礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题。在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考下列四种 *** ：

①按照来宾身份与职务的高低顺序排列

如接待几个来自不同方面的代表团时，确定礼宾秩序的主要依据是各代表团团长职务的高低。

②按照来宾的姓氏笔画排列

在国内的商务活动中，如果双方或多方关系是对等的，可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列。其具体排法：按个人姓名或组织名称的之一个字的笔画多少，依次按由少到多的次序排列。

③按照英文字母的先后顺序排列

在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其他语言的字母顺序进行排列。具体 *** 如下：先按之一个字母进行排列。当之一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列；当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序排列，以此类推。但每次只能选一种语种的字母顺序排列。

④按其他先后顺序排列

按照有关各方正式通知东道主自己决定参加此项活动的先后顺序，或正式抵达活动地点的时间的先后顺序排列。

从接到来客通知后，接待工作就开始进入准备工作阶段。这是整个接待工作的重要环节，一般应从下面几个方面来准备：

(1)了解客人基本情况

接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间，然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。

(2)确定迎送规格

按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送：亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派遣有礼貌、言谈流利的人员接待。

(3)布置接待环境

良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架、 *** ，以备接待客人进行谈话和通讯联络之用。室内应适当点缀一些花卉盆景、字画，增加雅致的气氛。还可放置几份报刊和有关本单位或公司的宣传材料，供客人翻阅。

(4)做好迎客安排

与行政或公交部门联系，按时安排迎客车辆；预先为客人准备好客房及膳食；若对所迎接的客人不熟悉，需准备一块迎客牌，写上“欢迎***先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，还可准备鲜花等。

2.接待客户要注意哪些礼仪

1尊重原则

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的职场礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

职场礼仪以尊重为之一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

2遵守原则

职场礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

3自律原则

严格按照职场礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

4适度原则

在职场交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

5互动原则

要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。职场礼仪具有很强的凝聚情感的作用。职场礼仪的重要功能是对职场人际关系的调解。在现代生活中人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。

职场礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照职场礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好 *** 的关系，进而有利于各种事业的发展。

3.接待中要注意的三个原则是什么

从事商务接待必须遵守规则。我们把规则大致定为三条：

之一，平衡的规则。什么叫平衡呢？所谓平衡，就是在接待多方客人时要注意一视同仁，平等相待。我打个比方，我在街上走，看见两个美女走过来。要跟她们打招呼的话，我一般喜欢采用这种方式：“二位好”，或“大家好”。从礼仪的角度来讲，这种做法叫做不排列顺序，简称不排列。否则我这儿要问什么“小王好，小李好”，搞不好那个被排在后面的小李就有点儿别扭了，不高兴了。你为什么先招呼小王？有的时候还会出现这种情况，有人把人记忘了，他记住一个人的名字，忘了另外一个人的名字：“老张你好！哎，这一位你叫什么呀？好像我见过。”那个好像被见过的人，他肯定不大高兴。聪明的话，有的时候我们完全可以采用不排列的规则去处理此种情况。这就是一种平衡：请大家吃饭时讲：“请大家干杯！”“请大家用！”或者说，“请大家坐”。当然，有的时候还是需要排顺序的。比如，要按照级别排，按照先来后到的顺序排。但一定要注意平衡，即在同样一个层面上来讲，不要乱来了。

再打个比方，你要干杯祝酒——就干杯祝酒一般的习惯来讲，如果我是主人的话，我之一杯就是跟我右侧的人干的。因为从餐桌礼仪来讲，右侧的人是主宾，所以我这之一杯是跟主宾干的，然后从第二杯开始，就是顺时针方向前进，就是跟我左侧的人干，然后就转着圈走了，顺着表针走的方向走。为什么要这样走呢？这就具体涉及到接待规则的第二个问题了。

第二，惯例的规则。惯例，就是约定俗成的习惯形式。仍以上例来说明，按照顺时针方向干杯，祝酒，握手，就是一个惯例，它来自西方社会。据说这样的做法是表示光明在前，共同发展，与时俱进；而逆着时针方向走，则一般被视为不吉利。想想在日常生活中，你什么时候能够碰到逆时针方向行进的情况呢？追悼会与遗体告别。回忆一下，是不是有这样的情节，那时在场者是不是逆时针走的？人死了，我们走回去追忆那往昔的时光。除此之外，这种逆时针方向的行进，大概只有一两种情况是吉利的。首先是运动会入场式，它实际上是古希腊的奥林匹克运动发明的一种习惯。习惯被继承下来，就约定俗成了。轿车行驶到酒店、写字楼门口时，一般都是逆时针走。

第三，对等的规则。所谓对等，就是规格对等。举个例子：你们两口子到我家做客，我怎么招呼你的？吃了什么，是个什么档次；陪着你到什么地方去玩了玩；然后管不管你住；管不管你用什么交通工具？等将来我到您家去，恐怕您也会如此这般对付我。你想，是不是这个道理？我们这一代人结婚的时候，20世纪70年代、80年代的事，那时候经济条件当然很差，别人送礼也送不了什么东西。人家一送礼物，我们都拿一个本记着呢。比如，张三送脸盆一个，李四送毛毯一条，王五送浴巾两条，都记着呢。记着为什么？等将来对方结婚的时候，给人还回去。有来有往，来而不往非礼也，这实际上就是对等规则的具体运用。

从商务交往的角度来讲，一个平衡，一个惯例，一个对等，这是接待礼仪三项最重要的规则，这是大政方针。此外，从接待礼仪的角度来讲，还有一些具体细节要注意，衣、食、住、行，交通、安全，宣传报道等等，这些东西都很重要。

4.你是如何理解客户服务礼仪的基本原则的

之一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。

这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋；接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。

先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。

处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。

第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。

第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。

第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。

5.客户相处应该遵守哪些职场礼仪原则

礼仪的原则一：遵时守约原则

遵时守约是指约会要事先发出邀请，不论是邀请方，还址应邀方，一但答应答应，就应该按时履约，遵守时间.信守诺言。无论什么理由.不遵时守约都是不礼貌的。中国传统丈化提倡做人与人际交往，都要以信义为本，提倡“诺千金”。改革开放以后.中国和国际接轨，"社会节奏加快，遵时守约更为重要，不讲究诚信.就不会有商品经济济的发展，就不会有国际 *** 的加强。就不会有社会进步。

礼仪的原则二：公平对等原则

“礼尚往来”，以礼相待是礼仪的核心内容，投之以桃，报之以李，社会交往中每个人都希望得到尊重，体现自我价值。如果有亲有疏，表现出傲慢、冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。

公平对等原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等原则的基本要求。

礼仪的原则三：和谐适度原则

有人说：“礼仪使人们接近，礼仪使人们疏远。”为什么呢？陌生人初次见面，礼仪可以表现为有教养，展示气质与人格魅力。可是不分场合、亲疏，乱用礼仪，过于讲究，过于造作，反而显得不真诚，不实在，令人难以相处，甚至会弄巧成拙。例如：接待宾客时，时间安排得过满，恨不得24小时陪同，不给人家留一点私人空间。结果，自己费时费力，人家还不满意。

和谐适度的原则，是要求使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的更高技巧，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。因此一定要做到和谐适度。

礼仪的原则四：宽容自律原则

宽容自律的原则是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，善解人意。豁达大度、容纳意识和自控能力足现代人应具备的基本素质。只有能理解人，才能做到宽宏大量。千万不要求全责备，斤斤计较，咄咄逼人。

在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自己，与自己完全保持一致，宽容也是尊重对方的一个主要表现。

自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。最重要的就是要自我要求、自我约

束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。

礼仪的原则五：尊重习俗与风俗禁忌原则

《礼记》中说：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”俗话说“十里不同风、八里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，这些劳动人民有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。

6.礼仪的原则是什么

(1)宽容的原则。

即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 （2）敬人的原则。

即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。 （3）自律的原则。

这是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 （4）遵守的原则。

在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。 （5）适度的原则。

应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。 （6）真诚的原则。

运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。 （7）从俗的原则。

由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。 （8）平等的原则。

这是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。