航空礼仪的案例(航空乘务员服务案例分析)

1.航空乘务员服务案例分析

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户：唱歌好刚刚好航空乘务员服务案例分析案例分析（一） 2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”

经向旅客 *** 了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。

案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。

手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待后的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。以上这两个案例都是通过反面教材来说。

2.航空礼仪有哪些

1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

(2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

(3)言者的表现。航空服务人员在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

3.航空素养礼仪

由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一。

另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质，空中乘务员她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。

4.求航空 *** 案例

飞机即将起飞，乘客为行李向空姐叫嚷，并挥拳殴打空姐，警察赶来调查，肇事乘客等17人竟然起哄，甚至集体堵住机舱门不准起飞——重庆机场昨日证实，该航班因此延误两小时。

12日，由于浓雾影响，重庆机场不少航班停飞或延时。当日下午，渝中区李女士等人来到机场，准备前往青岛，所乘航班延至傍晚6时50分起飞。航班是昆明飞青岛经停重庆的过站航班，机舱堆了不少从昆明带的鲜花等大件行李。

由于乘客、行李很多，空姐逐一清理行李，并请大件行李乘客离机办托运。一个操山东口音的男子突然冒火，踢空姐正清理的行李，埋怨“咋没管俺的行李”。空姐解释行李太多，要逐一清理。那男子竟挥拳打她。昨日，李女士从青岛打来 *** 讲述：空姐脸庞被打七八下，委屈得流泪；空勤组长过来劝阻，同样挨打。空保过来阻止，将该男子手反剪按在地上，矛盾进一步激化。机场警方赶来时，男子在内的17个操山东口音者开始起哄，不承认 *** 一事。

“机舱内，其他空姐清理大件行李、劝说办托运的工作继续，回应的是更强烈的起哄。后来，这些人不准警察把肇事者带离飞机调查，堵在机舱门不准起飞。我们气愤不过，自发给警察作证。”李的朋友补充，17个男子堵在机舱门长达1小时左右，经警察反复劝说，舱门才关闭。此时已是晚9时许，飞机延误了两个多小时才起飞。

据称，飞机当晚即将降落青岛时，空姐向所有乘客通报整个事发过程：肇事乘客是从昆明返青岛的旅行团；从重庆机场起飞前，17个堵机舱门的人下机改乘其他航班。

昨日，重庆机场有关人士证实，这趟航班的确被人为延误两小时。来自机场派出所的消息称，肇事乘客就行李与空姐争执后，空姐的确挨了老拳。机舱门被堵后，警察耐心劝说良久才得以关门起飞。“我们对其中6人作了12小时的滞留调查。今天，他们换航班返回青岛。”

就此案件，机场警方提醒：乘机过程中，若乘客遇服务异议等，请向机场方反映或投诉；若我行我素引发严重后果，将被追究刑事责任。

5.求一关于礼仪的案例

车门，不是这样关的

二哥在韩国打工的时候，首尔还叫汉城。

二个交了一些韩国朋友，加班后一起喝醉，他们有时会开车把二哥送回家。下车时，二个照例道谢，把车门仔细关上，免得工友挪动身体，重新关门。

可是逐渐的，这些并不势力的韩国朋友不主动送二哥回家。见了面还说话，但不像以前那么近乎。二哥是个友善人，在国内人缘非常好。这个突如其来的变化，实在让他百思不得其解。

后来，有个韩国朋友怯怯的问二哥：“你为什么总是那么用力地关车门，是不是对我们有意见？”二哥这才明白，人的习惯真不好改。以前在国内坐车的时候，那些北京JEEP、夏利、XX微面啥的，关门不使劲，那是不给司机面子。

到了韩国，头几年二哥尽吃苦，没怎么碰过车。他不知道，韩国车虽然质量不是更好的，但门还是能轻轻带上的。门好关的车，用吃奶的劲去摔门，确实透着不服气的心理。

这个误会，后来慢慢说开了，毕竟和素质无关。但二哥明白了一个道理：礼仪和素质会影响生活习惯。

6.空乘礼仪

如果你是去学校面试，一般条件只需要五官端正身体健康

但是你要参加航空公司的乘务员 *** ，那么打扮不要太入时，乘务员要求的是亲切的服务形象，不是去选美，所以要让人觉得舒服

1 直发马尾更好，不要染色，不要有刘海，更好是盘成韩国人那样，上面巨光，后脑一个圆而光滑的发髻

2 请穿着半长过膝盖的裙子，要展现出线条美，并且容易露出腿以便让评委看看你的腿直不直

3 在面试时候不要过多的交头接耳，不要大声说话，尽量别打 *** 。时刻保持微笑，自信，落落大方。

4 回答评委问题要只是对方眼睛，如果有很多评委要照顾周全，不要过于啰嗦，只讲重点，记得要时刻微笑！微笑！回答完要鞠躬，还是微笑

5 不要把自己表现的太优越，记住你要做的是服务业不是大姐，要自信但不是高高在上，坐在你面前的评委都是你未来的领导，要有讨人喜欢的自信

6 自我介绍要说明自己的优点，才艺方面不重要，喜欢运动这些说了也没用，你是去干活不是健身，不是文工团。现在的乘务员对语言类的要求特别高，所以你会说几国语言都显示出来。

《赢在举手投足间》中有讲到这些礼仪知识，你可以参考参考。