服务礼仪中的身体语言教案(身体语言的解读身体语言)

服务礼仪中的身体语言教案(身体语言的解读身体语言)

1.身体语言的解读身体语言

你可能不知道，身体离头脑愈远的部份，愈能诚实反映人的心声

该如何解读别人的肢体语言，又该如何善用自己的身体语言？

他今天看起来垂头丧气，连胡子都没刮，是不是跟女朋友吵架了？”

“她说话好嗲，还会搔首弄姿，让人浑身不自在。”

“开会时老板一直看着我，对我点头微笑，一定是觉得我表现很好。”

人际互动时，从解读身体语言得来的讯息，往往比口语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体讯息和语言表达间关系如下：

重复（Repeating）：重复口语内容。例如看病时，同时用口语和手势指出不舒服的部位。

矛盾（Contradicting）：非语言与语言讯号不一致。例如交叉双臂、看着地上，木着脸说：“我赞成你的看法。”

等同（Substituting）：看到有人眼眶泛红，泪光莹莹，不用解释也知道他正伤心难过。

强调（Accenting）：以行动加强语意。例如皱眉、掩鼻说：“他的位子真是脏死了！”

调节（Regulating）：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；说话速度放慢表示快结束了等等。

身体就像一个无法关闭的传送器，无时无刻传送着人们的心情和状态。语言通常表达思考性的想法或概念，而非语言讯息则较能传递情绪和感受，因此在解读时，必须考虑当下情境、关系深浅、文化背景等影响。

例如西方社会里，拥抱、亲吻是普遍的社交礼仪，但在台湾，可能就会被误解成轻佻无礼。 虽然身体语言是追踪心理状态的利器，但也会遇到模拟两可的情况，因此要多方观察，才不会以偏概全。

姿势、表情和动作，可以透露人真实的个性与想法，依据隐藏的情绪可份为几大类：

开放与接纳：咧嘴而笑；掌心打开；双眼平视。

配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；解开外套钮扣；手托着脸。

自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。

紧张：吹口哨；抽菸；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。

缺乏安全感： *** 自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。

挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。

防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。

2.民航服务中的身体语言沟通有哪几类

一、航空服务专业学生的面试状况众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和处世能力。

从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选 *** 都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。

各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。

一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体（身高、体重）、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。

站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。

每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。

第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。

考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。二、航空服务专业的职业素质要求从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。

首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅 *** 务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体 *** 能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，她的职业要求包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。

民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。

还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。

不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对之一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。

在我们的服务中，往往一句话会给我们的服务工作带来不同的结果。三、航空服务专业课程体系的侧重方向根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。

由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面：确保安全、提供服务和展示企业形象。

公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。

航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

3.名词解释

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。身体语言：体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体语沟通。

专门研究体语沟通的领域是身体语言学。 身体语言，指非词语性的身体符号。

包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。

人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人。 仪态：指的是人的姿势，举止和动作. 仪表：详细解释 1. 人的外表。

指容貌、姿态、风度等。 《诗·卫风·硕人》“硕人其颀” 汉 郑玄笺：“言 庄姜 仪表长丽俊好，颀颀然。”

南朝 梁 沉约 《豫章文宪王碑》：“公德惟民望，位冠朝首，仪表瑰雄，风神秀杰。” 元 曾瑞卿 《留鞋记·楔子》：“因小生学成满腹文章，更兼仪表不俗，今年春榜动，选场开，奉父母严命特来上朝应举。”

峻青《海啸》第四章十二：“他那威严的仪表，沉雷般的声音，有着一种逼人的力量。” 2. 准则；法式；楷模。

《管子·形势》：“法度者，万民之仪表也；礼义者，尊卑之仪表也。” 汉 王逸《离骚叙》：“终没以来，名儒博达之士，铸造词赋，莫不拟则其仪表，祖式其模范。”

宋 蔡绦 《铁围山丛谈》卷三：“司空、仆射，实百僚之仪表也，奈何与黥卒坐对！” 朱德《游罗冈祠》诗：“忠心为国声名在，仪表堪称后世师。” 3. 指为准则，为法式，做楷模。

宋 苏轼《徐州谢邻郡陈彦升启》：“纪纲千载，仪表一方。” 元 辛文房《唐才子传·沉光》：“又如《太白酒楼记》等文，皆仪表於后世。”

4. 表柱。立木为之，用于测日影，候天象。

《后汉书·律历志下》：“历数之生也，乃立仪表以校日景。景长则日远，天度之端也。”

太平天囯洪仁玕 《英杰归真》：“夫天之行度多端，而人智力有限，持寻尺之仪表，仰测穹苍，安能洞悉而无疑？” 5. 机弩部件之一，用于瞄准。 《淮南子·俶真训》：“今夫善射者有仪表之度，如工匠有规矩之数，此皆所得以至於妙。”

汉 赵晔《吴越春秋·勾践阴谋外传》：“[ 越王]曰：‘愿闻望敌仪表、投分飞矢之道。’ 音 曰：‘夫射之道，从分望敌，合以参连……远近高下，求之铢分。

’” 6. 测定温度、气压、电量、血压、流量等仪器的统称。外形似计时的表，能由刻度直接显示数值。

碧野《在江汉平原上》：“姑娘夜读了一阵，望了望抽水机的仪表。” 礼貌原则：美国社会语言学家莱考夫（Robin Lakoff）提出了礼貌三原则： （1）不要强加，即不要干预别人的事情。

（2）提供选择，即让听话人自己决定。 （3）友好相待，即双方建立起一种平等的关系。

莱考夫还认为，礼貌原则虽然在不同的文化环境中表现方式会有差别，但其基本形式是一致的。 2.3利奇（Geoffery Leech）的礼貌原则 （1）得体准则：尽量少让别人吃亏，尽量让别人多得益。

（2）慷慨准则：尽量少让自己得益，尽量多让自己吃亏。 （3）赞誉准则：尽量少贬损别人，尽量多赞誉别人。

（4）谦逊准则：尽量少赞誉自己，尽量多贬损自己。 （5）一致准则：尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一致。

（6）同情准则：尽量减少双方的反感，尽量增加双方的同情。 2.3汉文化的四大礼貌原则 （1）贬己尊人原则。

指称自己或与己相关的人或失误时要贬要谦。称听者或与听者有关的人与事物时要抬要尊。

（2）称呼准则。即用适当称呼主动跟对方打招呼，在相互称呼时要遵循上下、贵贱、长幼有别的传统来体现人际交往中的社会关系。

（3）文雅准则。选用雅言！禁用秽语， 多用委婉！少用直言“避免直接提及使人不愉快或难堪的事物。

（4）求同准则。说者、听者在诸多方面力求和谐一致，尽量满足对方的欲望。

当不得不批评别人或发表不同意见时，往往是先褒后贬，即先把对方赞扬一番，指出并肯定双方共同点。然后再说出不同点、不赞成或该批评之处。

这样，批评作为言语行为虽不礼貌，但能以礼貌方式得以解决。 2.4礼貌原则的文化差异 英语民族和汉语民族在礼貌特征上有许多共性，其核心思想都是在言语中尽量减少他人付出代价，尽量夸大他人益处。

但汉语言文化的贬己尊人准则等是汉民族特有文化现象，与英语民族注重隐私和个人自主性存在巨大文化差异。 体现在称呼上，汉语配套的谦称“鄙人、在下、拙荆、犬子”等，尊称有“阁下、兄台、令郎”等。

比较而言，英语中谦语远比汉语少。 恭维属于利奇所说的“赞誉准则”，即尽量多赞誉别人。

不同文化中，人们对恭维的反映是不一样的。在英语文化中，受到恭维时往往采用“一致准则”，很少加以否定，目的在于“增加与对方的一致”。

但中国人对待恭维，往往太遵循“慷慨准则”，习惯“多让自己吃亏”，又太遵守“谦逊准则”，尽量少赞誉自己。

4.服务肢体语言的表达技巧有哪些

(1)用热情的眼神感染客户。

客户服务人员在和客户进 行服务交流时，应力求使自己的目光表现得更真诚、更热情，因 为眼神中投射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能令客户 信服。要做到这一点，需注意：①视线停留的位置。

通常认为客户双眼与嘴部之间的三角部位是服务人员停留视线的更佳位置， 可以向客户传达出礼貌和友好的信息。 ②注视客户的时间。

注视 客户的时间要保持一定的度：时间太短，客户会认为服务人员不 热情，又^谈话没有兴趣；时间太长，客户又会感到不自在。③要 避免两眼空洞无神。

④目光集中，不要游移不定。 （2） 用真诚的微笑打动客户。

微笑作为服务人员与客户沟通 时的必备工具是有讲究的：①微笑应体现服务人员的精神面貌， 微笑必须发自内心。 ②微笑的同时要注意自己内在涵养和素质表 现，既要让客户在微笑服务中感到被尊重和关爱，又不至于使客 户感到过分客气和生疏。

③在微笑时，尽量不要发出太大的声 音，也不要表现得过于夸张。 （3） 用得体的动作增加客户好感。

客户服务人员在和客户进 行服务交流时，应力求使自己的举止礼貌、得体，从而增加客户 好感，达到与客户友好沟通的目的。 因此要注意：①坐有坐相。

入座、起座动作要轻盈、舒缓、自然，切忌弄出噪音；落座要端 正，保持上身平直，双腿保持不动。②站有站相。

女性站立时， 双脚应成“V”形，双膝和双脚后跟尽量靠紧；男性站立时，双 脚可稍稍叉开，最多与肩同宽；站立时，手不要插在衣服或裤子 的兜里，可以自然下垂。 ③行走姿势端正。

身体各个部位的动作 不要太夸张。 。

5.社交礼仪的表现形式中身体语言类有哪些

身体语言可分为：表情语言和动作语言。

①表情语言类 是指通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富 多情的一道风景线。包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势 等。

例如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”像灵魂的一面镜子， 通过其可以观察到对方的喜怒哀乐等心理活动。 所谓深沉的注视表示崇敬，横眉 冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波，又如嘴和眼一样都有传情达意的作用。

在 社交活动中，谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味， 而显得不够有涵养。站立、 *** 或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如能保持微 笑状就更完美了。

②动作语言类 通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿 语、腰语、足语等。

其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬了 不起：伸出小栂指表示鄙视；向上同时伸出中指和食指组成英文字母“V”，表示胜 利：用拇指和食指圈成“〇”形其他三指向上伸出表示“0K”、“好”的意思。 又如轻 抚可以表达对人的关爱。

一般是轻拍对方肩膀或手背，但是就我国的传统习惯，应 该注意轻抚一般是长辈对晚辈的行为，尤其是在异性之间，同龄且关系并不亲近的 男女同事、生意伙伴问要慎重以轻抚的肢体语言表达关切之情。

6.人际交往中,幼儿应学习的身体语言有哪些

①挥手再见。

在客人告别时，家长可拉起孩子的小手挥一挥，并让他同客人说再见。这样重复数次后，孩子就会自觉地挥手告别了；②鼓掌。

在带孩子外出看演出时，家长要提醒孩子在节目结束之后，给演员鼓掌表示尊敬和赞赏；③鞠躬致谢。告诉孩子在自己表演完节目，得到大家赞扬时，应向大家鞠躬，表达自己的感谢和谦虚；④点头、摇头。

在日常生活中，告诉孩子点头代表肯定、赞成，摇头代表反对、不同意。孩子在与同伴的玩耍中，很容易学会一些不好的身体语言（比如伸出右手中指等粗鲁的动作）。

家长要注意防范和纠正这些不良动作，让孩子只使用符合礼仪规范的身体语言。

7.常见的肢体语言

很高兴告诉你！

各种肢体语言的含义 肢体语言是人际交往中常用的一种交流形式。使用得当，会给人以更深刻、更鲜明的印象。好的肢体语言不仅可以很好地表情达意，而且可以以优雅动人的体态，给人的视觉以美好的感觉，产生“此时无声胜有声”的作用。 （一）手势语 在日常生活中，人们常常有意无意地借助各种手势，来表达自己的意思和情感。久而久之，某个手势便会成为一种定式，什么手势表现什么意思，大家心领神会、不言自明。 1、翘大拇指手势 中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为：“好！”、“之一！”“真棒”等。 但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。 而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。中国人在与希腊人交往时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。 2、指点手势 在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点。 3、捻指手势 捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“叭叭”地打响指。 在陌生的场合或不熟悉的人面前，轻易地捻指，会使人觉得没有教养，碰到熟人打招呼时也来上一声捻指，也会使人觉得不舒服。总之，这是一种很随便的举止，慎用为好 （二）头语 体态语指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪的无声语言。 1、点头 在一般的场合，表示感谢，可用点头来表示。在比较庄重的场合，可用鞠躬来表示谢意。鞠躬的“深度”与致谢的程度有关，感谢的程度越重，躬身的深度越大。在中国广东，人们用右手中指轻轻叩击桌面，来表示感谢。 中国人最通常打招呼的方式就是笑一笑，或点点头，同时也会扬扬手、点点头。 点头还可以表示肯定，同意，鼓励等等。 2、摇头 摇头一般表示否定，不同意，不赞许，制止等 。 当无可奈何的时候，一般会轻轻地摇头叹息。也会手臂不动两手摊开。欧美人表示无可奈何时常耸肩，或同时抬起双手前臂翻开手掌，有时还要摇摇头。 （三）触摸 主要包括握手，爱抚，搂抱，亲吻，拍肩膀等行为动作。

为你解除疑惑是我的快乐！

8.服务礼仪的基本常识

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。怎样制定接待规格根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。

安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。一般的接待对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。

对于同事、员工、除之一次见面外，可以不起身。如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，更好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。

对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有 *** 打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。

这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。