殡葬礼仪服务员工是做什么的(礼仪服务员是做什么的)

1.礼仪服务员是做什么的

1.总台服务员的一般礼仪 饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。

总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。 总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈 *** 味的食物。

应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。

工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。

服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。

不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。 2.总台服务员回答问询时的礼仪 总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪： （1）要有问必答，百问不厌。

回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。

（2）接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。

（3）回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”

如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。 （4）宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。

如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” （5）回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。

如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。 （6）当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”

或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”

3.总台服务员接待工作的礼仪 饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪： （1）热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好！欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么？”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。

（2）请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。” （3）应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。

（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。

（5）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是***，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快！” （6）对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用 *** 探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。

如：“您对房间满意吗？”“我们随时乐意为您效劳。” （7）做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。

（8）要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”

替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。

（9）为宾客 *** 机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。 （10）要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。

如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。 （11）答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。

（12）宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。

结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。

4.总台服务员接 *** 时的礼仪 总台 *** 是单位内外联系的主要枢纽，在日常生活工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。 （1）使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。