酒店服务人员的礼节礼仪(酒店服务礼仪有哪些)

酒店服务人员的礼节礼仪(酒店服务礼仪有哪些)

1.酒店服务礼仪有哪些

(1)着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的 *** 、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。 2、餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。

着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。

尊重顾客的宗教、民族习惯，对于之一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。

在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

2.酒店服务礼仪包括哪些内容

酒店服务礼仪：有微笑礼仪，礼貌用语礼仪，肢体服务礼仪。

一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的之一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，中国吃网餐饮咨询专家认为必须注意从以下几个方面做起： （1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。

文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。 （4） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

3.宾馆酒店服务礼仪有那些

(1)着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

(2)语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的 *** 、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

2、餐馆服务有哪些礼仪要求？

(1)讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

(2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

(3)尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于之一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

(4)服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

找了这么多应该够用了吧！！希望对你有用。祝工作顺利

多拿奖金

呵呵

4.酒店服务员要做些什么礼仪

1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲骨了吗？ 4. 你的头发梳理整齐吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的社衫领子和袖口干净吗？ 8. 你我的扣子齐全吗？ 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带名牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你的到客人时微笑吗？ 14. 你主动问候客人吗？ 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？ 17. 你主动与同事打招呼吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（姐）吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ 25. 当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 3 3. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾权桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？

5.酒店员工礼节

员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。

3?1 组织纪律 1、热爱祖国、爱店如家、忠于职守、努力学习、遵章守纪、听从分配。2、团结协作、艰苦奋斗、开拓创新，努力把方氏餐饮企业打造成餐饮名店。

3、服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。 4、不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、 *** 或从事非法活动。

5、严禁赌博、贪污、 *** 、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。 6、严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。

7、严禁散布虚假言论或诽谤他人。 8、严禁使用毒品、 *** 剂或 *** 。

9、员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向人事部报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。10、未经董事长许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

3?2 劳动纪律 1、不准迟到、早退，不脱岗、串岗、睡岗，不私自调换班次。2、按时上下班，上下班必须签报到，不准代人、托人签到。

无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前报到，不得上班签报到后再外出办理私事。 3、因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。

4、上班时间3分钟以后，15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。 5、上下班签报到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。

不签报到者，无论何种原因，均按旷工处理6、上班期间不得会见亲友，如有特殊情况要向部门经理说明情况，请求批准。 7、上、下班须走指定的员工通道，不得在客用区域穿越。

8、当班期间不许带外人、带小孩到工作场所、接打私人 *** 、吃零食、看书、看报、聊天、玩游戏（手机）及追逐打闹。 9、当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。

10、工作区内不许大声喧哗、嬉戏。 11、工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。

12、工作时间内，因急事外出，必须向领导说明情况并请假，否则按旷工处理。 13、员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告部门经理处理，不得擅自离开岗位。

14、未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。 15、员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请（也不允许 *** 请假），均应在事前填写请假单，向主管领导申请，经过批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。

16、参加各种例会须提前五分钟到达。 17、不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。

18、不向顾客索要小费或收受客人礼品。 19、不着便装进入工作区域和将私人物品带入工作区域。

20、不偷拿顾客或同事的钱财、物品。 21、不使用任何客用设施与用具，认真保护和使用公共物品。

22、在店内拾到任何失物一律上交，严禁私自占有。 23、保持工作区内卫生状况良好、物品摆放井然有序。

24、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。 25、未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。

26、上班时间严禁扎堆聊天，蹲坐倚靠。 3?3、仪容仪表 1、要求规范着装，工服要求干净、整齐、无污迹，工号牌要端正，佩带在胸前左上方。

2、工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。 3、穿工作服不许把双手插入外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。

4、头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。 5、严禁染重色头发、纹身和着浓妆。

不许留长指甲，指甲修剪要整齐，不许涂指甲油。6、保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。

7、上班时不许穿拖鞋、凉鞋，穿着布鞋要干净，皮鞋要保持光亮。 8、上班时所穿内衣的衣领不得超出工作服的衣领。

9、上班时除手表外，不得佩戴其它饰品。 10、勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。

11、穿裙子的女员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞，男员工只准穿深色袜子。 12、参加各种会议时，不论是否当班，都须按规范着工作服入场。

3?4、服务守则 3?4?1 礼貌礼节： 1、当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。 2、语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。

3、接听 *** 务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断。接听 *** 态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称（或店名）。

4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 5、在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。

6、为客人指引方向，不许用笔杆或其它物品指引，必要时要起身引领客人到达预定位置。 7、员工在服务、工作、通话过程中，与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等待客人先行开口。

8、任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类的话语，尽管确实不能。

6.酒店工作需要注意哪些礼节礼仪

一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆（淡妆）。

二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语（如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、姐等称呼）和礼貌用语（如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等）。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。

三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。

四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。

五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。

服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢； 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括； 打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当； 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

7.酒店行业需要哪些礼仪礼节礼貌

一、微笑的“四要”是什么？ 要塑造美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到微笑的四个要 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。

发自内心的微笑，会自然调动人的五官；眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。

这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。

如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。 三要声情并茂，相辅相成。

微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言两者相映生辉。如果脸上微笑却出言不逊、语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。

只有声情并茂，热情、诚意才能被人理解，并起到锦上添花的效果。 四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。

二、就座时有哪几种属于不好的习惯？ 不好的习惯主要有： （1）脊背弯曲、耸肩驼背 （2）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上，架在茶几上。 （3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。

（4）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。 （5）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。

（6）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。 三、人际交往中礼仪的基本原则是什么？ 现代社会生活中，人际交往应当遵循“尊重”、“遵守”、“自律”、“适度”等基本原则。

四、人际交往中常用的见面礼有哪几种？ 世界比较流行的有脱帽礼、握手礼、举手礼、鞠躬礼、屈膝礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼、合十礼，等等。其中最常见的见面礼是握手礼。

五、递送名片有何规矩？ 参加各种正式的活动，应当随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将名片正面面对对方，恭敬地递送过去，同时并配以口头的介绍和问候。

如果同时向多人递送本人名片时，可按由尊而卑或由近而远的顺序，依次递送。对以独立身份参加活动的来宾，均应同样递送的名片，不可只给领导和女士，给人以夺取此薄彼的感觉。

递送名片时，不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，或者把一叠名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片，显得心不在焉。也不可漫不经心地滥发一气，尤其忌讳向一个人重复递送名片。

六、服务过程中的待客三声指的是什么？ 所谓待客三声是指服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。这三声，是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。

七、什么是四个不讲？ 面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要做到的。 不讲不尊重对方的语言； 不讲不友好的语言； 不讲不客气的语言； 不讲不耐烦的语言。

八、怎样做到优质服务？ （1） 尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。

（2） 尽力而为。能做到的事情尽力以实际行动做到。

（3） 力求完美。在力所能及的情况下把事情做得力求完美，力争完善。

（4） 争取满意。服务是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求让消费者满意 九、常规的人际距离是多少？ 对工作人员来说，在自己工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致分为五种： （1） 服务距离，为服务对象直接提供服务时，服务距离以0。

5米至1。5米之间为宜； （2） 展示距离，工作人员需要尖服务对象面前操作示范，燕尾服示距离应在1米至3米之间为宜。

（3） 引导距离，一般指在是工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。工作人员应行进在服务对象左前方1。

5米左右为宜。 （4） 待命距离，特指工作人员在服务对象尚未召唤自己为之提供服务时，所须与对方保持的距离，在正常情况下它应当是在3米之外，只要服务对象视线所及即可。

（5） 信任距离，指的是工作人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览，斟酌，选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。

除此五种距离之外，工作人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离，也是与服务对象之间应当避免出现在的距离，即小于0。5距离，无特殊理由，是万万不可采用的距离。

十、服务人员的三语，五声指的是什么？ 服务人员在工作中要用好三语，即：尊敬语，问候语，称呼语。 五声指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。

十一、客房工作人员怎样做到三轻？ 客房是客人休息的地方，要保持安静。因此，客房服务员在客房区工作时要做到三轻，即说话轻，走路轻，操作轻。

8.做服务员有哪些基本礼仪

1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2. 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”。

4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

9.酒店服务礼仪主要体现在哪些方面

酒店服务礼仪主要体现在以下方面： （1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的 *** 、电梯、洗手间等设施。 其他参考礼仪知识： 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。