服务礼仪的多选题(物业服务礼仪试题及答案)

1.物业服务礼仪试题及答案

查看文章 礼仪常识模拟试题（3）2009年05月11日 星期一 16:27四、分析题（答案） 1、举三个例子说明礼仪的“适度”原则。

礼仪的适度原则是要求施礼时，既要到位，又不要过头。做不到位或做过了头都会使人感到是失礼。

例一：对上级领导尊重不够是无礼的表现；但过分地恭维，让人感到是奉承，反而失礼了。例二：请客人吃饭，如果太寒酸了，会让客人认为自己不受欢迎；但过分地铺张浪费，也会让客人觉得难以接受，反而不舒服，同样也是失礼。

例三：售货员对待顾客热情服务，特别是微笑服务可以使顾客感到亲切、友好；但过分热情反而会使顾客产生怀疑：是否有欺诈？是否在推销假冒伪劣商品？ 2、“入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。（1）西方人把宠物当成了家庭成员，十分爱护。

如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的西方人家里做客又怕宠物，该怎么办？（2）有人请客，用自己的筷子给客人夹菜，以表示热情，当给你夹时，你该如何？（3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意，当你与希腊人交谈时该怎么办？（5）你是无神论者，来到信奉宗教地区，进入寺庙或教堂，信徒们有的焚香叩头，有的虔诚膜拜，你该怎么办？ （1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。

（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。

另外，也可以要一双公筷给主人夹菜，表示回敬，同时让主人懂得给别人夹菜应使用公筷。（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。

另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。

（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。

3、微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。 “微笑服务”是职业要求，就应该学会微笑；如果对职业满意，有敬业精神，是发自内心的一种真挚的微笑固然很好；但做不到这点，也应该培养使客户感到亲切的微笑，避免生硬的“伪装”。

4、礼仪既要求自尊又强调宽容，这两者是否矛盾？你如何理解？请举例说明。 自尊指人格、国格在受到对方有意的侮辱情况下的抗争；而宽容是指对方无意而出现的失礼或由于习俗差别而出现的失礼，则应宽容，两者并无矛盾。

5、上下级之间和同事之间的礼仪往往被只重视业绩的员工忽视，认为只要自己工作能力强，就可以被人赏识，并对注重礼仪的人颇有微词，对此你有些什么看法？（1）首先应该肯定，有工作能力，在工作中有成绩是被上司和同事赏识的重要条件。（2）但忽视了人际关系，忽视了维系良好人际关系的礼仪则是错误的。

因为礼仪体现的是对他人的尊重，只有尊重他人，才可能与他人友好 *** ，共同完成工作任务，任何工作都不可能仅仅靠一个人来完成。如果忽视了与同事和上司的礼仪，必然会影响到与别人 *** ，也就会影响了个人能力的发挥。

（3）事实证明：很多人被抄鱿鱼，不是因为他的能力差，而是由于他的人际关系差。 6、我国十分讲究“礼尚往来”，遇到下列情况，你如何处理？并说明这样做的道理。

（1）朋友之间关系不错，你请他吃一次饭，他总要找机会回报你，而且档次明显提高了，那么下次你再请他吃饭，该怎么办？是加码再提高？还是与他相当？还是降低水平？还是怕不断高攀，干脆到此为止，不再请吃了？（2）朋友办婚礼本应参加，但要送礼品、礼金，而自己经济状况不佳，多送承担不起，送少了面子上又不看好，不去更说不过去，你说该怎么办？（3）几个同事相处得很好，经常聚聚吃顿饭，互相表达情谊，但不能总由别人付钱，得轮流来。如果自己经济状况不佳，家庭负担较重，轮到自己掏腰包时真觉得沉重。

若这种聚会不参加，又显得与大家不融洽，你该怎么办？（4）朋友给你送礼，请吃饭，然后提出来求你办一件你能办但明显是不该办的事。不帮忙，已经受了礼、吃了饭，显得太不讲情面；帮忙吧，又违心背理。

你看怎么办？（5）你很有爱心，待人热情，看到同事、朋友遇到困难都会主动相助，但当你遇到困难时却得不到他们的帮助，你会怎么想？以后还会像过去那样热情帮助别人吗？（1）根据个人的实际条件办，是更好的办法，既不必攀高加码，也不必干脆到此为止。交友靠的是以诚相待，不必在吃饭上讲究奢俭。

（2）朋友结婚，还是要参加的。礼品、礼金随大流即可，总得破费一次。

在目前情况下，不这样做真没有好办法，这种情况逐渐会改变的。一是婚礼会越来越从简，送礼金、礼物也会逐渐淡化；二是大家生活会越来越好的，送礼就不会成为负担。

（3）为了表示与大家的友情，偶尔参。

2.谁能帮帮我,找40道服务礼仪,40道社交礼仪的竞赛选择题,我谢谢各

1.礼仪活动的指向者和承受者即是（ C ）A、礼仪的主体； B、个人主体； C、礼仪的客体； D、个人客体。

2.在CIS组织识别系统中，“企业中心”是指（ B ） A、BIS行为识别系统； B、MIS理念识别系统；C、VIS视觉识别系统； D、AIS听觉识别系统。3.一般情况下，在交际中眼睛注视对方的时间应为会晤时间的（ B ）A、60%; B、50%; C、40%; D、30%。

4.在“TPO”审美原则中，属于线面兼容的概念的是（ C ） A、时间； B、地点； C、场合； D、目标。5.形象是个体的（ A ）A、张扬； B、财富； C、力量； D、关键。

6.军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行（ B ）A、握手礼； B、举手注目礼； C、接吻礼； D、拥抱礼。7.下列属于半固定空间的是（ C ）A、地理位置； B、建筑物； C、房间陈设； D、会议地点。

8.在公关活动中，当有与某人认识的愿望时，主动上前，在不影响他的交谈和工作的前提下所做的介绍称为（ B ）A、他人介绍； B、自我介绍； C、简单介绍； D、简短介绍。9.运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的 *** 称为（ A ） A、幽默语； B、委婉语； C、祈使语； D、暗示语。

10.在正式谈判过程中，双方旁征博引，列举事实，质询与反驳以争取对方让步的阶段称为（ C ） A、妥协阶段； B、协议阶段； C、交锋阶段； D、明示阶段。11.文书礼仪的支撑是（ C ） A、交际性； B、交往性； C、礼节性； D、礼貌性。

12.上级对下级布置工作，阐明工作活动的指导原则和基本要求的文件是（D） A、命令； B、决定； C、通知； D、指示。13.海外信函信封书写要求收信人的姓名写在（ A ） A、之一行； B、第二行； C、第三行； D、第四行。

14.把组织的公众划分为内部公众与外部公众，其划分标准是（ B ）A、公众对组织的态度； B、公众与组织的相对空间位置C、公众的重要程度； D、公众所处的地域。15.公司的 *** 获准在证券交易所交易后，向社会公开披露有关信息的文件是（ B ） A、招股说明书； B、上市公告书； C、公司章程； D、上市报告书。

16.展销会的内容可分为综合性产品（商品）展销会和（ B ）A、农产品（商品）展销会； B、专项产品（商品）展销会；C、一般产品（商品）展销会； D、特殊产品（商品）展销会。17.对于一个企业来说，举行记者招待会是为解释企业的（ A ） A、重大新闻； B、产品介绍； C、产品开发； D、企业形象。

18.在新闻发布会中，主持人要切实掌握会议时间，时间一般不超过（ B ） A、1小时； B、2小时； C、3小时； D、4小时。19.签字仪式是组织与对方组织经过会谈、协商形成了某项（ A ） A、协议； B、议案； C、文书； D、文本。

20.姓名中出现了祖父名的国家是（ C ） A、俄罗斯； B、西班牙； C、 *** ； D、泰国。21.盂兰盆节俗称（ B ） A、神节； B、鬼节； C、花节； D、浴佛节。

22.认为左手是肮脏的，名片只能用右手接递的国家是（ D ） A、美国； B、中国； C、日本； D、印度。23.世界范围内的之一大宗教是（ B ） A、佛教； B、基督教； C、道教； D、 *** 教。

24.1951年尼泊尔 *** 宣布佛诞日为（ C ） A、4月8日； B、5月8日； C、5月15日； D、5月15日。25.泰国人主要信奉（ A ） A、佛教； B、道教； C、 *** 教； D、基督教。

26.澳大利亚的圣诞节中人们吃（ A ） A、冰激凌； B、蛋糕； C、甜饼； D、鸡蛋。27.与韩国人相处时要少谈或不谈韩国的（ A ） A、政治； B、经济； C、文化； D、军事。

28.日本的国名别称是（ B ） A、千岛之国； B、樱花之国； C、万岛之国； D、水乡之国。29.阿根廷国名源义是（ A ） A、白银； B、红木； C、赤道； D、大河。

30.芬兰的国歌是（ B ）A、祖国； B、爱国歌； C、君之代； D、誓言。31.作为一种表达语言，外交语言的风格特征是（ A ）A.委婉含蓄 B.坦率真诚 C.求同存异 D.诙谐幽默32.美国人类学家（ B ）之一个提出了“空间场”的概念A.琼·菜勒 B.爱德华·赫尔 C.苏珊·奎廉姆 D.舍利·玛莎尔33.穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（ D ）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣 B.三粒扣 C.单排扣 D.双排扣34.中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有（ B ）之说A.“南咸、北甜、东酸、西辣”； B.“南甜、北咸、东辣、西酸”；C.“南辣、北酸、东甜、西咸”； D.“南酸、北辣、东咸、西甜”。35.日本的佳肴不少，最有名的是六样菜点，即生鱼片、鸡锄烧、牛排、天麸罗、寿司和日本面条。

（ C ）是最受日本人欢迎的快餐。A.鸡锄烧 B.天麸罗 C.寿司 D.日本面条36.日本人很风行祝寿，而且颇有趣。

日本人到了（ A ）祝贺“米寿”。 A.88岁 B.55岁 C.66岁 D.77岁37.在国际交往场合，菲律宾主人常把（ A ）献给客人A.茉莉花 B.红罂粟 C.兰花 D.紫罗兰38.现在的国际惯例是，欢迎 *** 首脑鸣礼炮（ C ）A.23响 B.21响 C.19响 D.17响39.对外交特权和豁免存在的理论依据，目前在国际法学上占主导地位并为大多数国家所接受的观点是（ C ）A.“历史形成说” B.“法外法权说” C.“职务必要说” D.“代表性说”40.在法国人心目中，花是有一定象。

3.服务礼仪包括哪些

餐厅服务培训 之一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的之一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢” 背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞 不好的措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 你、你们先生、夫人、太太 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿先生太太您二位 你门两口子、两个人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾听说 不知道、没听说过立即请来 立即叫来 背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母郑重语：我先告辞。

拜托诸位！ 我一定尽力！寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的新闻您看了没有？谦谨语：您觉得是否妥当？ 这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事胜意！安慰语：请不要担心！ 请不要难过！ 我一定尽力！应答语：谢谢您！ 再次表示感谢！ 明天见！ 二、工作术语（一）客务工作站术语01.水 牌02.礼 品 柜03.POP广告04.S P广告05.顾客调研06.营业推广07.生日PARTY08.顾 *** 务09.顾客沟通10.抱怨处理11.投诉处理12.协助外卖 （二）收银工作站术语01.收银机02.钱 盒03.纸 带04.银 码05.餐 牌06.验钞机07.计算器08.保险柜09.假 币10.找 零11.开 机12.转 机13.收 机14.清 机15.PLU 表16.收机表17.清机表18.收大数19.时段报表20.营业日报表 （三）水吧工作站术语01.茶啡炉02.制冰机03.碎冰机04.线条机05.扎啤机06.奶昔机07.果汁机08.冷饮杯09.热饮杯10.饮品单11.星 盆12.糖 包13.冰 铲14.原 浆15.原 罐16.冷 饮17.热 饮18.自制饮品19.代售饮品20.自制酒水21.代售酒水22.饮品系列23.酒水系列24.特色饮品25.季节饮品26.平台雪柜 （四）服务工作站术语01.餐台餐椅02.调味架/盘03.台 卡04.台 号05.台 布06.口 布07.盘 花08.杯 花09.餐 单10.点菜单11.酒水单12.点饺单13.退菜单14.带手巾15.接手柜16.迎 客17.点 菜18.记 膳19.荐 膳20.分 单21.盯 台22.落 菜23.埋 单24.送 客25.每日清洁26.定期清洁 （五）传菜工作站术语01.托 盘02.盘 垫03.核 菜04.划 菜05.传 菜06.传 饺07.传 水08.报 菜09.插单钉10.收单箱 （六）清洁工作站术语01.PA区域02.下栏盆03.下栏桶04.下栏车05.拖 布06.拖布池07.拖布架08.榨水车09.告示牌10.洗涤间11.洗手间12.前 室13.洗手盆14.洗涤液15.干手器16.化妆镜17.每日清洁18.定期清洁19.随时清洁20.随地清洁 三、工作敬。