航空服务礼仪的概念(简述空乘服务礼仪的概念)

1.简述空乘服务礼仪的概念

(1)语言交流要针对乘客的实际

空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语

因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？“，”先生请原谅，您更好别在机舱内打手机！“”我来帮您系好安全带吧！“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗？“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切

因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班！“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。

(4)语言要与表情，动作一致

可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘 *** 务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出更佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜！

(5)学会掌握机舱的服务语

(6)注意避免使用服务忌语

2.简述空乘服务礼仪的概念

(1)语言交流要针对乘客的实际空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。（2）委婉的表达否定性的话语因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。

因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”

这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？“，”先生请原谅，您更好别在机舱内打手机！“”我来帮您系好安全带吧！“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗？“等等。（3）服务语言要简练，通俗，亲切因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。

如：”欢迎您乘坐本次航班！“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。

（4）语言要与表情，动作一致可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘 *** 务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。

尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出更佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜！（5）学会掌握机舱的服务语（6）注意避免使用服务忌语。

3.1、简述空乘服务礼仪的概念

空乘培训按照专业类别划分，可以划分为两大种类，一是专业理论知识培训，另外一个是礼仪培训。其中空乘礼仪培训的质量直接决定了空乘的专业性气质和空乘服务对象直观的接受服务的感受。

一位合格的空乘必须具备完美的空乘礼仪。

空乘礼仪的重要性体现它是直接影响到顾客旅行中整体感受、心理状态、对航空公司的认可程度的首要人文因素。因为空乘的首要服务对象就是航空公司的顾客，空城具备完美的空乘礼仪表明空乘的专业水平倒是其次，重要的是这种礼仪可以潜移默化地影响到顾客的心情。在机舱这种密闭的空间里，顾客唯一能直接接触到的对整个环境都了如指掌的人就是身边的空乘，这个时候顾客对空乘的依赖性是巨大的，这就意味着顾客对空乘的态度非常敏感。因此，我们必须要铭记的是，完备的空乘礼仪不只是为了体现空乘的专业性，更是为了让空乘这个职业唯一服务的对象在完全依赖乘务员们的时候不会因为礼仪的欠缺而感到任何的不悦和失望。

凤天乘云-内航空乘就业培训领导者

4.民航服务礼仪的内容简介

全书共6章。之一章详细介绍了礼仪以及礼仪的起源、演变及发展，礼仪的概念、作用及特性，礼仪的内容、分类及原则。第二章从服务、服务意识与服务礼仪入手，详尽阐述了民航服务、民航服务的特性、民航服务中的心理效应。第三章循着服装的起源，讲述了着装的基本原则及礼仪，佩饰的技巧及礼仪，民航员工职业着装规范及要求。第四章在民航服务仪容仪态礼仪中，重点描述了民航服务仪态礼仪之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势语等。第五章介绍了民航服务中最基本的常用语言、服务沟通艺术、民航服务情态语言。第六章着重阐述了民航外事礼仪和民航公务礼仪。

根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面。全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性，深入浅出，实用性强。

本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

5.航空服务礼仪 特点

航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

学习航空礼仪的意义在于：1.有助于提高空姐的个人素质；2.有助于对旅客的尊重；3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；4.有助于塑造航空公司的整体形象；5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。

空姐是直接与旅客接触并为旅 *** 务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的之一印象。”这之一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的之一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。

一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（1）言谈的仪态。

不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。

首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。

空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。

同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。二、航空形象1.空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。女士面容的要求：1.空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。

一些简单的化妆 *** 有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。

用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

2.空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。3.注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

4.注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。5.注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

3）服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。

空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。

空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

6.你对礼仪,民航服务礼仪有什么不同的认识2383

《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

全书共6章。之一章详细介绍了礼仪以及礼仪的起源、演变及发展，礼仪的概念、作用及特性，礼仪的内容、分类及原则。

第二章从服务、服务意识与服务礼仪入手，详尽阐述了民航服务、民航服务的特性、民航服务中的心理效应。第三章循着服装的起源，讲述了着装的基本原则及礼仪，佩饰的技巧及礼仪，民航员工职业着装规范及要求。

第四章在民航服务仪容仪态礼仪中，重点描述了民航服务仪态礼仪之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势语等。第五章介绍了民航服务中最基本的常用语言、服务沟通艺术、民航服务情态语言。

第六章着重阐述了民航外事礼仪和民航公务礼仪。 根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面。

全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性，深入浅出，实用性强。 本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

一个是服务态度。

一个是自己的教养。

==貌似是这样。

不清楚。

==。

7.航空素养礼仪

由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一。

另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质，空中乘务员她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。