1.快递服务礼仪的基本要求和具体要求各是什么
快递服务礼仪的基本要求和具体要求: 1、平时用语 谈话时要注意态度和蔼、自然大方。
说话声音要适中,不要用过多的手势。要注意倾听对方发言,不要左顾右盼,或随时打断对方谈话。
2、送货礼貌用语 说话要清晰,音量要适中;开口说您好,谢谢不客气;坚决不说不,请字在前边;打扰对不起,抱歉请谅解;语言有规范,态度要诚恳;文明又礼貌,顾客夸我好。 3、送货服务忌语 忌回答“我不会,我不能,我不知道,我不负责,我只是送货的”等内容,回答不了的问题,应主动引导顾客拨打服务热线。
(1)、我不会:在客户服务的语言里没有“我不会”,正确的回答是“我们能为你做的是……” (2)、我不能:在客户服务的语言里没有“我不能”,正确的回答是“看看我能够为你做什么” (3)、我不知道:在客户服务的语言里没有“我不知道”,正确的回答是“我请示之后回答您……” (4)、我不负责:在客户服务的语言里没有“我不负责”,正确的回答是“我很愿意为你做……” (5)、我只是送货的:在客户服务的语言里没有“我只是送货的”,正确的回答是告诉客户你能做什么,并且很愿意帮助他们。 4、形象要求 (1)、着装要求:上班期间穿着苏宁工作服,保持干净整洁。
(2)、发须要求:男士留短发,胡须剃净。 (3)、鞋子要求:上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋,严格禁止穿拖鞋作业。
扩展资料: 其他要求: 1、上班时间要求 (1)、上班时间:必须在排班规定的时间前到达指定工作地点。 (2)、请假纪律:有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假。
2、检查工具 (1)、车辆:电量、车锁、车刹、车胎。 (2)、小件背包:被带。
(3)、笔和工具刀:要求至少备两套。 (4)、POS机:外观、电量、打印纸、信号。
2.服务礼仪的内容简介
本书第1章主要概括介绍了服务、服务礼仪的基本概念及主要理念,以帮助读者理解服务角色的基本内涵。第2~5章主要从服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面介绍了服务中应遵守的礼仪规范,以帮助读者全面掌握服务人员应遵守的服务礼仪规范要求,更好地做好服务工作。第6~7章主要介绍了最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求,以帮助读者进一步掌握相关服务环节的服务技巧。
3.服务礼仪包括哪些
餐厅服务培训 之一部分:基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。
通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的之一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。
对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。
(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)初次见面:“久仰”看望别人:“拜访”请人勿送:“留步”请人帮忙:“劳驾”求给方便:“借光”请人指导:“请教”请人指点:“赐教”赞人见解:“高见”归还原物:“奉还”欢迎购买:“光顾”老人年龄:“高寿”客人来到:“光临”中途先走:“失陪”赠送作品:“斧正”等候客人:“恭候”求人原谅:“包涵”麻烦别人:“打扰”好久不见:“久违”托人办事:“拜托”与人分别:“告辞”请人解答:“请问”赠送礼品:“笑纳”表示感谢:“多谢” 背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)称谓比较好的措辞 不好的措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 你、你们先生、夫人、太太 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿先生太太您二位 你门两口子、两个人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾听说 不知道、没听说过立即请来 立即叫来 背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)问候语:您好! 下午好! 晚上好!尊敬语:您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈谦让语:请称呼我小李。
免贵,本人姓王。 晚辈(指自己) 家父/家母郑重语:我先告辞。
拜托诸位! 我一定尽力!寒暄语:今天的天气不错啊! 昨日的新闻您看了没有?谦谨语:您觉得是否妥当? 这样处理问题,您觉得如何? 能否这样答复?委婉语:麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。祝贺语:新年好! 春节好! 节日快乐! 步步高升! 恭喜发财! 万事胜意!安慰语:请不要担心! 请不要难过! 我一定尽力!应答语:谢谢您! 再次表示感谢! 明天见! 二、工作术语(一)客务工作站术语01.水 牌02.礼 品 柜03.POP广告04.S P广告05.顾客调研06.营业推广07.生日PARTY08.顾 *** 务09.顾客沟通10.抱怨处理11.投诉处理12.协助外卖 (二)收银工作站术语01.收银机02.钱 盒03.纸 带04.银 码05.餐 牌06.验钞机07.计算器08.保险柜09.假 币10.找 零11.开 机12.转 机13.收 机14.清 机15.PLU 表16.收机表17.清机表18.收大数19.时段报表20.营业日报表 (三)水吧工作站术语01.茶啡炉02.制冰机03.碎冰机04.线条机05.扎啤机06.奶昔机07.果汁机08.冷饮杯09.热饮杯10.饮品单11.星 盆12.糖 包13.冰 铲14.原 浆15.原 罐16.冷 饮17.热 饮18.自制饮品19.代售饮品20.自制酒水21.代售酒水22.饮品系列23.酒水系列24.特色饮品25.季节饮品26.平台雪柜 (四)服务工作站术语01.餐台餐椅02.调味架/盘03.台 卡04.台 号05.台 布06.口 布07.盘 花08.杯 花09.餐 单10.点菜单11.酒水单12.点饺单13.退菜单14.带手巾15.接手柜16.迎 客17.点 菜18.记 膳19.荐 膳20.分 单21.盯 台22.落 菜23.埋 单24.送 客25.每日清洁26.定期清洁 (五)传菜工作站术语01.托 盘02.盘 垫03.核 菜04.划 菜05.传 菜06.传 饺07.传 水08.报 菜09.插单钉10.收单箱 (六)清洁工作站术语01.PA区域02.下栏盆03.下栏桶04.下栏车05.拖 布06.拖布池07.拖布架08.榨水车09.告示牌10.洗涤间11.洗手间12.前 室13.洗手盆14.洗涤液15.干手器16.化妆镜17.每日清洁18.定期清洁19.随时清洁20.随地清洁 三、工作敬。
4.#快递服务标准#
快递国家标准
简介
5月1日起,快递服务系列国家标准[1]正式实施。今后,市民无论收、寄快件时都要先过一道验视关。寄快件时,先由快递员查验才会收件。如果拒绝验视,快递员可以拒绝收件。收快件时,市民要对外包装进行验视,外包装完好方能签收。 《快递服务》系列国家标准包括三部分内容,分别是“基本术语”、“组织要求”和“服务环节”。各部分既相对独立,又紧密联系,共同构成了《快递服务》标准的全部内容。 新标准明确,经过验视,快递收派员仍不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明,否则,不予收寄。快递收派员收寄已出具安全证明的物品时,应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人姓名地址等内容,记录保存期限应不少于1年。
验收
关于验收:“先签后验”还是“先验后签”
昨天,中国标准化研究院副研究员曾毅表示,原先验收快件时,快递和市民对此的理解不同。市民认为,只有打开快件,确认内件完好无损后才能签字,应该“先验后签”;而快递企业认为企业只负责寄递,应该“先签后验”。双方观点不一致,导致发生大量投诉、申诉。收件人在签收前,应对外包装进行验收,仔细检查外包装有无破损、重量有无减少或有无重新包装过的痕迹。如外包装完好,收件人应签字确认。如果外包装出现破损等异常情况,收件人应先验收内件再签收,快递员应予以配合。在外包装完好的情况下,若收件人还担心发生内件丢失、短少、损毁等问题,可以在签字后和快递员一起对内件进行拆包验收。 关于 *** 代收货款:]收件人可先验收内件再签收b] 对于代收货款快件,诸如 *** 购物、电视购物和邮购等快件,收件人可先验收内件再签收。验收时,可对内件外观和内件数量进行清点,但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。“商家,应在用户下单时,明确告知用户对该快件的验收方式,是‘先验后签’还是‘先签后验’,避免在投递环节,市民和快递员发生争执。”曾毅还强调,如果未经收件人同意,将快件交给单位的收发室、小区门卫签收,由此出现快件遗失等问题,快递公司应当承担全部责任。 关于时间:多久算彻底延误 针对“快递变慢递”现象,快递服务系列国家标准还规定了同城快递、省内异地快递的服务时限:同城快递24小时;国内异地快递72小时。如果同城3天、异地7天快递还没有,就算彻底延误。延误赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用),由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
暗查
记者将衣服打包,包裹外分别套了一个小纸盒,且用封箱带包扎得严严实实,这才叫了韵达、圆通、申通等三家快递公司。其中,申通速递的 *** 人员一听要收件,立刻提醒说:“请不要自行打包,打包工作可以交给快递员完成。” 首先上门的是圆通速递的快递员。他一看,包裹已被打包得整整齐齐,脸露难色。他说:“这么寄不行的,我们要看看里面到底装的是什么。”该工作人员递上一张快递面单,请记者填写。直至包裹拆封,确认是衣服后,他才解释道:“看清寄的是什么,能排除危险品,这也是为大家的安全着想。” 随后,韵达、申通等快递员先后上门,他们无一例外,均要求记者先打开包裹。记者态度强硬地拒绝拆封,韵达的快递员表示,如果客户一再拒绝拆封,根据公司规定,可以拒绝接收快件。




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