收银的服务和礼仪(怎么进行收银礼仪服务管理)

收银的服务和礼仪(怎么进行收银礼仪服务管理)

1.怎么进行收银礼仪服务管理

收银员是超市中直接为顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着超市的形象。

哪怕是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。而 亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，恰恰是超市成功的基础。

以下将就 收银员在礼仪服务方面应该注意的事项予以介绍。 一、收银员的仪容管理1?整洁的制服。

每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且做到整洁、不起皱。执勤时，员工识别证必须佩戴在统一且固定的 位置。

清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐，发长过肩者应以发带束起。

适度的化妆。女性收银员化淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，否则反而会造成与顾客之间的距离感。

干净的双手。收银员的指甲若藏污纳垢，或是涂有过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。

而且过长的指甲也会造成工作上的不便。二、收银员的举止态度管理收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有真情实感，而不是表现出虚伪、僵化的神态。 收银员在任何情况下皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

当顾客有错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语言为顾客 解说。员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

2.在百货超市当收银员应该懂得哪些礼仪

商场超市收银员的礼仪服务规定1、收银员的仪容：

(1)整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；

(2)清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

(3)适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；

(4)干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

商场超市收银员的礼仪服务规定2、举止态度：

(1)收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

(2)当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

(3)收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；

(4)员工与员工之间切勿大声呼叫。

商场超市收银员的礼仪服务规定3、正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：

(1)当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好！"

(2)欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去加磁"。

(3)当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"

(4)顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

(5)顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"

(6)为顾客做好结帐服务时说："总共**元/收您**元/找您**元"

3.在顾客办理业务流程时应如何体现收银服务礼仪

收银员服务礼仪要求

举止态度

1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

（一）常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1.欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时。）

2.对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。）

3.对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时。）

4.是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。）

5.谢谢！欢迎再度光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。）

6.总共X X元/收您X X元/找您X X元。（为顾客做结帐服务时。）

（二）状况用语

1.遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。”

2.顾客抱怨买不 *** 品时。

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下您的 *** 和名片，等新货到时立刻通知您”

3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。

4.顾客询问商品是否为新货时。

以肯定、确认的态度告诉顾客：“请相信我们一直以诚信之一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。

4.收银员如何做到服务顾客五项原则

收银员岗位职责 一、遵守收银员服务规范，按规范进行服务 二、熟悉掌握各个时段的上机价格，熟练操作收费系统等相关设备。

三、每天要做到精神饱满，时刻了解本网吧各个厅室上座率等情况。 四、收银员交接班时必须2人同时清点，复合，周转资金，做好每 日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。

收银员提前二十分钟上班进行交接。 五、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。

六、不得以任何理由上机不计时，即便不须付现金的（如：老板签单的或网管工作开员工号的也要明确注明，做好登记，员工号任何时候不得同时开出5个以上）。 七、除了收款员、技术员、主管外其他闲杂人等不得进入收银台内。

八、严格按照开机上网登记步骤做收银登记工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。 九、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。

十、协助网管对客人上机情况进行提醒。 十一、吧台展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。

十二、负责机箱小钥匙管理。 收银员永久职责 1 .优质高效热情服务. A .对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

B .顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如：欢迎再来. 2 .收银员在结算时必须唱收唱付，不要将钱扔给顾客，应将钱和小票一起交给顾客. A .唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品多少钱”， “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”. B .对顾客要保持亲切友善的笑容. C .耐心的回答顾客的提问. D .在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作.例如：查价格，清理手推车，对换零用金. 3 .顾客提供购物袋.  A .食品非食品分开，生熟分开放置.例如：硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置.装入袋中的商品不应高过袋口.避免顾客提拿不方便. 4 .确保商品 A .超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内. B .装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象. C .对体积过大的物品要用绳子捆好.方便顾客提拿. D .提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生. 5 .保持收银台时刻整洁干净. 6 .仔细检查特殊商品.例如：皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱.带包装 超市收银员的工作职责 发布时间：2005-10-17 14:12:00 来源：中国商业顾问网 文字 〖 大 中 小 〗 自动滚屏（右键暂停） 近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。

与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。

这时候，超市收银员的重要性就显现出来了。对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。

在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。

这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的之一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。

另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润更大化。所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。

一、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。

对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 二、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。

在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 三、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。

如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。 四、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位 *** 架上，避免不必要的损耗。

从某种程度上说，收银员也是 *** 防损员。 五、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1.得到优惠或赠品的条件 。

5.在顾客办理业务流程时应如何体现收银服务礼仪

收银员服务礼仪要求举止态度1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。 1.欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时。）

2.对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。）

3.对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时。）

4.是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。）

5.谢谢！欢迎再度光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。）

6.总共X X元/收您X X元/找您X X元。（为顾客做结帐服务时。）

（二）状况用语1.遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。

其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。”

2.顾客抱怨买不 *** 品时。向顾客致歉，并且给予建议。

其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下您的 *** 和名片，等新货到时立刻通知您” 3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。

4.顾客询问商品是否为新货时。 以肯定、确认的态度告诉顾客：“请相信我们一直以诚信之一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。

6.餐厅收银员的礼貌用语和动作要领

餐厅收银员礼貌用语有：

您好！

欢迎光临，

很高兴为你服务！

首先，做到微笑服务。微笑是宽容、友善，是充满自信、不卑不亢； 微笑是盾牌，使我们少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除。它不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通，让顾客有宾至如归的感觉！

餐厅收银过程中的动作要领

按照收银程序操作，使用礼貌用语，询问有无贵宾卡，做到双手递接，唱收唱付，快捷、准确、无误。

7.有收银员的岗位职责,主要是服务态度和礼貌用语

职责：

1、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。

2、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。

3、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退

还服务员，交总经理确认误单后签字作废。

4、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。

5、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。

6、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。

7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。

8、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。

9、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表.

10、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短（长）款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理.

11、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。

12、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认 可，否则一切损失由承接责任人承担。

服务态度：

细心、耐心、负责任、主动、积极……

礼貌用语：

1、谢谢

2、麻烦您了

3、欢迎下次光临

4、请带齐随身物品离开

……

说话多用“请”、“谢谢”、“您”等措辞！

8.收银员的基本职责是什么

服务：1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。

商品确认

1、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。

2、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。

3、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。

4、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生