1.酒店商务礼仪案例
案例一:不吃饭的客人
一男(女)携带一包到餐厅说要一个包厢吃饭,到包厢后对服务员说你先按多少多少排个菜,然后让服务员拿两瓶蓝带来。酒拿到包厢后,他(她)和服务员说:“这没什么事,你先去忙吧。”服务员出包厢没多久,客人就从包厢出来说,他(她)的客人不来了,就不用餐了。服务员进包厢看酒还在,就让客人走了。后来才发现,包厢的酒已经被掉包,放在包厢的是两瓶假酒。
分析:
1、发现一个客人来用餐的,如果事先要拿名烟名酒的,一定要留个心眼,以防被骗。
2、客人让服务人员出包厢时,可灵活应对。如回答:没关系,外面也没什么事,何况我今天就是负责看这间包间的。
案例二:“我刷卡”
包厢客人用餐完后,叫来服务员买单并交给其相应数额的现金。服务员拿着现金出包厢门后,迎面走来一人,对服务员说:不用他买单,今天我请客,我刷卡买。服务员将钱给他后拿过卡,到收银台结账时,发现卡里余额不足。回头找那个给卡的人时,却怎么也找不到了。回到包厢后才发现那人和包厢客人不是一起的,是个骗子。
分析:
1、服务员在结账收取现金时,一定要当着客人的面将现金清点一遍,要确认两点:一是数额,二是真假。
2、在包厢到收银的这段距离,如果有人说他来买,千万不要将现金给他,而是要把现金还给原来的客人。如果不能确认中途给你钱或卡的人是否有行骗意图,可将其带到收银处直接买单。
案例三:我应聘
服务员用假身份证或复印件应聘,入职半天或一天后伺机窃取顾客财物或截留顾客消费现金,然后闪人。
分析:1、注意入职流程,严格办理入职手续
2、新员工不能独立完成结账工作。
2.酒店服务礼仪剧本
(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。 (2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。 (4)主随客便。
对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。 (5)尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的 *** 、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。
因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。 2、餐馆服务有哪些礼仪要求? (1)讲究个人卫生。
着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
(3)尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯,对于之一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 (4)服务热情细致。
在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。 结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
就这些 不知道是不是你要的。
3.酒店服务礼仪有哪些
(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。 (2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。 (4)主随客便。
对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。 (5)尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的 *** 、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。
因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。 2、餐馆服务有哪些礼仪要求? (1)讲究个人卫生。
着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
(3)尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯,对于之一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 (4)服务热情细致。
在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
4.酒店前厅服务礼仪
前厅服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视。③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或 *** 教的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。
⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。
⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。⑧如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机智处理。
⑨客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。
⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打 *** 为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。(二)行李服务礼仪①客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿,不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。③引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。
遇拐弯处,要微笑向客人示意。④乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应礼让客人先步出电梯。
如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,再请客人出电梯。⑤引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。
开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。⑥进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。
箱子的正面要朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施和使用 *** 。
询问客人是否有其他要求,如客人无要求,应礼貌告别及时离开客房。⑦离房前应向客人微笑礼貌告别,出后目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。
⑧宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。⑨客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。
⑩行李放好后,应与门厅应接员一起向客人热情告别,“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。 (三)总台接待服务礼仪1.接待服务礼仪①客人离总台3米远时,应予以目光的注视。
客人来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问客人的需要,并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿,应礼貌询问客人有无预订。
②接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,“请”字当头,。
谢谢收好”,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。
④给客人递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人双手递上;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。⑤敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。
把客房钥匙交给客人时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。
此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打 *** 联系,以热忱的帮助欢迎客人下次光临。⑦重要客人进房后,要及时用 *** 询问客人:“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。
⑧客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。⑨及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
2.预订服务礼仪①客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。若有客人要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。
②客人 *** 预订时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。订房的内容。
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案例经过: 一天,一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。
当电梯行至酒店行政办公楼层时,走进两位着酒店制服,正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。
但员工随即发现错按了五楼,而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。
当到达三楼,电梯门打开后,员工发现三楼好像没有来参加生日会的人,那生日会应该是在二楼举办,于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快,当电梯到达大堂后,客人向大堂副理投诉,认为酒店员工不应该乘坐客用电梯,且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。




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